قد يعتقد البعض أن خدمة العملاء هي مجرد كماليه من كماليات الشركة، خاصة إذا لم تكن لديها مبيعات أو منتج تريد التسويق له، فكل شركة تحتاج على الاقل موظف واحد للرد على الاستفسارات سواء من مدراء الشركات الاخرى او عملاء يريدون الاستفسار عن مميزات معينة لدى الشركة، وأيضاً حتى توفر أماكن شاغرة للعمل لديك..
لذلك يجب الاهتمام بها، ابتداءاً من اختيار الموظف المناسب، الذي يملك الحماس، والتفكير المثالي، والذكاء العاطفي..
فعلى موظف خدمة العملاء ان يعلم كيفية التعامل مع العميل قبل ان يقدم الخدمة او المساعدة له
ويكون على قدر كافي من المسؤولية ليستطيع فهم احتياج العميل وتقديم النصيحة، لذلك يجب ان يكون على معرفة فيما يتعلق بمعلومات وخدمات او منتجات الشركة التي تقدمها للعملاء، ولديه إلمام بما قد يواجهه من اسئلة او مشاكل او حتى طريقة تشغيل المنتج والعيوب والمزايا التي قد تخدم أو تضر العميل..
كما يجب معرفته بأساليب امتصاص غضب العميل بحيث ينصت له، وبعد ذلك يقدم الجواب أو الحل، أو إضافة مميزات له، ليشعر العميل بالراحة وأن هناك من ينصت له، ويجعله يثق به لحل المشكلة، وايضاً تكون لديه المهارة في معرفة النقطة التي تبدو محط اهتمام العميل بما تقدم الشركة، فيسرد جميع الخدمات والمميزات بطريقة سلسة ومريحة وكأنه يتحدث مع شخص يعرفه تماماً، ويعطيه المعلومات دون ان يتحدث وهو يلفي كلاماً يحفظه دون أن يفهمه، ليتقبل العميل من موظف خدمة العملاء الحديث ويبدو له مفهوماً.
ولا ننسى أن الوقت بخدمة العملاء قد تكون الخط الفاصل بين نجاح خدمة العميل لديك أو فشلها..
لأنه عنصر مهم للعميل، فقد أصبح العميل يهتم كثيراً بالوقت الذي يؤخذ منه للاستجابة على مكالمته، وايضاً بين الوقت الذي تساعده به..
لذلك يجب على خدمة العملاء ان تعتبر وقت العميل من النقاط المهم جداً، بتنظيم الوقت بين الرد على العميل ومساعدته بطريقة سريعة واحترافية، حيث يكون العميل راضي عن المستوى والوقت ايضاً الذي استغرقه موظف خدمة العملاء للمساعدة.
عزيزي صاحب المنشأة اهتمامك بوقت عميلك، سيجلب لك عملاء اخرين، لأن الرضا والوقت عاملان أساسيان لا يمكن التغاضي عنهما.
كما يستوجب عليك الاهتمام بجميع الفئات والاعمار التي تهتم بما تقدم، ومستوى تعليمهم وايضا قدراتهم في الفهم والاستيعاب،
فالصبر من مميزات خدمة العملاء الناجحة والمتفوقة، فالتحدث مع العميل بأسلوب يستطيع فهمك دون ان تفقد صبرك أو فقد السيطرة وتتحدث بصوتاً مرتفع لا يناسب مكانك، فأنت قد تضر الشركة وتخسرها عملائها،
ولا ننسى أيضا أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم أساسيات ترفع من مميزاتهم وخدماتهم في قسم مركز الاتصالات وهي:
١- -الاهتمام بهم ومكافأتهم.
٢- تدريبهم وتقديم المساعدة لهم.
٣- حل مشكلاتهم ان استطاعت الشركة.
٤- اعطائهم الاستراحة الكافية لمواصلة العمل بنشاط وبقدرة عالية.
وبذلك تصل لاستيعاب عدد كبير من العملاء والقدرة على التفاهم معهم، ومراعاة نفسياتهم.
